クレーマー対策

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最近、消費者対応のみでなく、学校などでも見られるクレーマー・モンスター○○。
昔から言われていることですが、クレーマーはストレスがたまる存在である一方、時には成長の糧ともなるもの。
私も一サラリーマン、一社会人としてその対応の気構えだけでも、とクレーマー対応のベテランの書かれた本を読みました。
社長をだせ! (宝島社文庫)/川田 茂雄
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クレーマーといっても様々なタイプがあるようで、一筋縄ではいかないようです。
時には脅迫を伴ったり、しつこくワガママを言ったり。
組織としての対応も様々。
最近はインターネットまであるからなお難しい。
でも、クレームに対応するということはどんな人にも求められること。
取引先や上司・同僚・部下、地域のお付き合い、家族・親戚のクレームだってあるわけですから。
この本は、実際に数多くのクレーム処理の経験談ですので、すごく面白いです。
やっぱりケーススタディが好きです。
ちなみに、クレームは誠意だけでは解決しないこともあり、逆の脅しや突き放し、速攻など様々な戦術を駆使することが必要なようです。無論、自社の製品・サービスの理解(欠点も含め)と自信も必要。
ストレス耐性と人間性、商品知識など様々なものが求められる重要なポジションだと改めて思いました。
最近は株価が低迷していることもあり、投信会社でもクレームが増えていると思いますが、当社の担当者もよく頑張っているよなあ、といつも思います。
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