昨日、少し苦情対応に関わりました。
メールできた問い合わせ（半分苦情）に対しての回答案を考えました。
もともと誤解から生じているのですが、それは誤解です、という趣旨のことを、お客様を不愉快にさせずに伝えるのはなかなか難しいです。
とにかくお客様を立てて立てて、へりくだりつつ、重要なポイントをさりげなく、というのが無難な対処方法でしょうか。
苦情の対応を考えながら、前職でも苦情を受けたことを思い出しました。
ある団体が発行している冊子を、こちらでもらえるとその団体から聞いたからいただきたいと、電話を受けました。
こちらとしては、その団体が発行しているものですから、すみませんがもう一度そちらの団体にお問い合わせいただけませんでしょうか、と回答したところ「あんたらは人をタライ回しにするのか！！」と怒鳴りつけられました。
しばらくは、そうはいってもなあ、と考えていましたが、ふと電話をくれた人の立場になって考えると、やっぱりタライ回しにされた不快感はあるし、できればこちらで調べてご連絡します、という対応もあったかも、とも思いました。
よく言われることですが、苦情は業務改善のヒントですから大切にしなければいけないんですよね。
お客様が不快感を思い切りぶつけてくることで、対応する側もつい感情的になって不快感だけが残る（会社側に責任があればともかく、お客様の誤解とか、お客様に責任があることだとやはり腹立たしい気持ちになることはあります）、というのは（気持ちはわかりますが）やはりもったいないことですよね。
企業のコールセンターで業務を委託しているケースがありますが、対応の質を維持するためにも、また苦情の分析をしっかり行うためにも、コールセンターは自社で運営したほうがよいと思うのは私だけでしょうか（コールセンターはある種の広報活動だと思いますが、広報部の業務を委託する会社はないでしょう）。